Indirizzo: Corso Svizzera 185 bis   Vedi la mappa
Luogo: Centro - Crocetta
Data di pubblicazione: 18 ottobre 2008

OBIETTIVI – COMUNICAZIONE TELEFONICA
• Saper trasformare ogni telefonata in entrata o in uscita in un'occasione di contatto positivo con il cliente
• Raccogliere le informazioni necessarie per gestire efficacemente la telefonata e affrontare in modo commerciale ogni tipo di situazione
• Saper essere propositivi e acquisire capacità negoziali

CALENDARIO
Durata del corso: 80 ore a partire dal mese di gennaio 2008 con frequenza serale
Quota di iscrizione: 350,00€ + IVA

OBIETTIVI – CUSTOMER SATISFACTION
• Sensibilizzare i partecipanti all’ ”orientamento al cliente”, promuovendo un miglioramento delle proprie capacità nell’utilizzo delle tecniche di comunicazione
• Fornire ai partecipanti una corretta percezione del contenuto qualitativo della propria attività e formarli al ruolo, non solo quale elemento di semplice supporto, ma come protagonisti della complessa attività di “marketing” dell’azienda
• Apprendere come mantenere un costante rapporto costruttivo col cliente attraverso un allenamento specifico su situazioni operative e sul superamento di casi difficili

PROGRAMMA
L’AZIENDA ORIENTATA AL CLIENTE
• Trasmettere l'immagine di un'azienda orientata al cliente fin dall'inizio della telefonata
• Sorridere, ascoltare, personalizzare la comunicazione
• La comunicazione telefonica: regole e tecniche persuasive
• Saper porre le domande giuste, riformulare, affrontare le obiezioni
• Le espressioni e le parole positive per migliorare l'immagine dell'azienda
LA TELEFONATA IN ENTRATA: CONOSCERE E GESTIRE TELEFONICAMENTE IL CLIENTE
• L’accoglienza: instaurare un buon clima all’inizio della telefonata
• Scoprire e comprendere le necessità del cliente
• Cogliere tutte le opportunità per creare un contatto commerciale
• Concludere in modo commerciale la chiamata
• Trattare i casi difficili: clienti aggressivi o chiacchieroni, reclami, domande particolari.
LA TELEFONATA IN USCITA: L’ORGANIZZAZIONE COMMERCIALE DEL CONTATTO
• Definire l'obiettivo e creare il contatto
• Trasmettere le informazioni valorizzandole
• Gestire le situazioni complesse: disdire appuntamenti, annunciare aumenti di prezzi, sollecitare un pagamento, ecc
I PUNTI DI FORZA E LE AREE DI MIGLIORAMENTO DELLA PROPRIA COMUNICAZIONE
• Esercitazioni Pratiche
• Role Play sulle specifiche situazioni aziendali
• Analisi dettagliata delle proprie modalità comunicative
L’ASSISTENZA AL CLIENTE COME STRUMENTO DI MARKETING
• l’importanza dell’assistenza al cliente
• la percezione del “valore” da parte del cliente
• il contributo dell’assistenza alla clientela nella “qualificazione del valore”
• “qualità del servizio” e “qualità totale”
LA GESTIONE PER OBIETTIVI DELLA PROPRIA ATTIVITÀ
• gli obiettivi del servizio al cliente
• obiettivi di “qualità del lavoro”
• la “responsabilità personale” e il corretto coinvolgimento delle “risorse aziendali”
PSICOLOGIA DEL RAPPORTO INTERPERSONALE
• la flessibilità nella gestione del rapporto
• la comunicazione non verbale
• la corretta sintonizzazione del messaggio
• l’empatia per rispondere alle obiezioni senza aggressività, mantenendo un atteggiamento positivo
• sdrammatizzare un incontro
• gestire i clienti difficili
• saper dire di “no” mantenendo il rapporto
TRATTARE I RECLAMI E LE CONTROVERSIE
• analizzare i problemi e le attese del cliente concentrandosi sulle soluzioni
• presentare proposte coerenti con le politiche aziendali per difenderne l’immagine
• tattiche per minimizzare e gestire i reclami
• un approccio pratico per la soluzione di problemi
LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
• la capacità di “vendere idee”
• gestire opportunamente i reclami per aumentare la soddisfazione dei clienti
• andare oltre la gestione delle situazioni problematiche per fidelizzare il cliente
• l’abilità di coinvolgere il cliente per stabilire una relazione duratura


Per candidarsi rivolgersi a Step Torino
Corso Svizzera 185 bis Torino, tel. 011.75.76.814, fax. 011.74.54.79 selezione.torino@stepitalia.it
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